El huésped pagó pero la reserva sigue “esperando pago”

Es uno de los casos más frecuentes en cualquier sistema con pagos: el huésped pagó, su tarjeta tiene el cargo, pero la reserva en el panel sigue en “Esperando pago”. Esta página explica por qué pasa, qué corrige TitanIA solo y cuándo hace falta intervenir.

¿Cuándo necesito esto?

El huésped te escribe diciendo “ya pagué, ¿por qué no me llega confirmación?”.
Ves en el panel una reserva en “Esperando pago” por más de una hora cuando el link se generó hace mucho.
Tu pasarela muestra el pago como aprobado pero TitanIA lo ignora.

Por qué pasa

El flujo normal depende de con qué pagó el huésped:

Webpay (con el comercio de tu hotel). El huésped paga en el formulario de Webpay y vuelve a la página de TitanIA. En ese momento TitanIA confirma el pago con Transbank y marca la cotización como Confirmada.
MercadoPago o Khipu. El huésped paga en la pasarela, la pasarela le avisa a TitanIA, y TitanIA comprueba ese aviso con la pasarela antes de marcar la cotización como Confirmada.

El problema aparece cuando ese último paso no ocurre. Con Webpay, casi siempre es porque el huésped cerró la ventana antes de volver a la página de TitanIA. Con MercadoPago o Khipu, porque el aviso de la pasarela se perdió o se atrasó por algún problema de red.

MercadoPago reintenta sus avisos durante varios días, así que la gran mayoría se recupera sola en minutos. Webpay no envía avisos: para un huésped que no volvió, lo recupera la revisión automática de abajo.

La autocorrección

TitanIA tiene un proceso de reconciliación que cada 10 minutos hace algo así:

Lista los pagos que siguen pendientes.
Para cada uno, consulta directo a la pasarela el estado real de ese pago. Con Webpay, lo consulta con el mismo comercio que generó el cobro.
Si la pasarela dice “pagado”, aplica la misma confirmación que el camino normal: el efecto neto es idéntico.
La cotización pasa a Confirmada, el huésped recibe el mensaje, el equipo se entera.

Esto significa que el 95% de los casos se autocorrige sin intervención humana en menos de 30 minutos.

Qué hacer mientras tanto

Si el huésped escribió hace menos de 30 minutos

Calmar y esperar. Respuesta tipo:

“Lo veo registrado. A veces el sistema demora unos minutos en confirmar después de que pagas — en menos de media hora deberías recibir la confirmación. Si pasa más tiempo, escríbeme y lo destrabamos.”

No generes link de pago nuevo. Si lo haces y el huésped paga otra vez, hay riesgo de doble cobro (aunque las protecciones de TitanIA lo evitan, mejor no probarlas).

Si pasaron más de 30 minutos

Hora de mirar más en serio. Pasos:

Confirma con el huésped que efectivamente pagó. Pídele captura del comprobante de la pasarela o de su banco. Es paso básico pero los huéspedes a veces creen que pagaron y en realidad pulsaron “cancelar” al final.
Mira el pago en el panel. En Mi hotel → Pagos, la tarjeta “Movimientos recientes” lista cada intento de pago con su fecha, huésped, método, monto y estado: “Pendiente”, “Completado”, “Fallido”, “Vencido” o “Reembolsado”, y en transferencias “Por confirmar” o “Transferencia declarada”. Filtra por “Pendientes” y presiona “Refrescar” para ver lo último. Si un intento figura “Completado” pero la reserva sigue en “Esperando pago”, es un error: avísanos.
Espera la siguiente revisión. No hay un botón para forzarla: TitanIA vuelve a consultar con la pasarela en menos de 10 minutos. Mientras tanto, revisa el pago en el panel de tu pasarela (Transbank, MercadoPago o Khipu).
Si después de una hora sigue sin pasar a confirmada, escribe al equipo de TitanIA con el código de la reserva y el comprobante del huésped. Es un caso a investigar.

Confirmación manual (último recurso)

En Reservas, una reserva en “Esperando pago” tiene el botón “Confirmar pago recibido”. Lo usan el dueño, el gerente o la recepción. Al confirmarlo, la reserva queda confirmada y el link pendiente se anula. Úsalo con cuidado:

Solo cuando tienes certeza absoluta de que el pago se concretó.
El huésped debe haber enviado captura del comprobante.
Si confirmas manualmente y resulta que el pago no estaba confirmado, tienes una reserva fantasma.
Si la reserva ya no tiene habitaciones para sus fechas, el pago no se registra. Si es porque el huésped reservó dos veces lo mismo, TitanIA te dice qué reserva ya ocupa esas habitaciones: el cobro va en esa.

Queda registrado quién confirmó el pago. En Mi hotel → Pagos hay otro camino para un link de MercadoPago pendiente: el botón “Confirmar pago recibido” de “Movimientos recientes”, donde eliges si te pagó por transferencia, en efectivo, con tarjeta (POS) u otro medio.

Si no pagó pero dice que sí

Pasa. Pídele captura concreta. Si no la tiene o las fechas no calzan, lo más probable es que:

Inició el flujo de pago pero no lo completó. La pasarela registra el intento pero no el cobro. Suele pasar cuando la tarjeta es rechazada por el banco emisor — el huésped ve la pantalla de error y a veces interpreta mal.
Pagó en otra pasarela o por otro canal (transferencia bancaria directa, por ejemplo). Si tu hotel acepta otros canales fuera de la pasarela conectada, hay que confirmar manualmente.
Pagó otra cosa. A veces el huésped tiene varias reservas o varios links abiertos.

En cualquiera de estos casos, no marques manualmente como confirmada hasta tener certeza. Pídele al huésped reintentar con el link original (sigue activo dentro de su vigencia).

Sobre los reintentos

Si el huésped intentó pagar varias veces y algunas fallaron:

TitanIA registra todos los intentos en “Movimientos recientes”.
Solo el primer pago aprobado confirma la reserva.
Los demás intentos pendientes quedan descartados automáticamente: es la protección contra el doble cobro.
Si igual entra un segundo cobro por lo mismo, TitanIA te avisa en la campanita con “Cobro duplicado” y deja una tarea en Aprobaciones con el pago que hay que devolver y el monto. TitanIA no lo devuelve solo: lo devuelves desde el panel de tu pasarela y luego cierras la tarea.

Casos especiales

Pago con tarjeta extranjera

Algunas pasarelas aprueban tarjetas extranjeras pero el banco emisor las rechaza después en revisión. Eso aparece como aprobado durante minutos y luego se da de baja. Para estos casos, espera a que la pasarela reconcilie con el banco antes de marcar como confirmada (la pasarela hace esto automáticamente — TitanIA recibe el evento final, no el preliminar).

El huésped pagó después de que venció el plazo

Si se cumplió el Plazo para pagar de Mi hotel → Garantías (24 horas si no lo cambiaste) y la anulación al vencer está encendida, la reserva se anula y el intento de pago se cierra. Si después la pasarela confirma ese pago, TitanIA no confirma la reserva sola: te avisa en la campanita con “Pago requiere revisión”. Revisa el pago en el panel de tu pasarela y decide si confirmas la reserva a mano (si todavía tienes la habitación) o devuelves el dinero.

¿Qué pasa si algo falla?

Pasó más de una hora y la revisión automática no lo confirma. Suele ser que la pasarela está caída momentáneamente o que su conexión dejó de funcionar. Revisa en Mi hotel → Pagos si alguna tarjeta dice “Reconectar” (Webpay) o “Reconecta tu cuenta” (MercadoPago). Si todo está bien, escríbenos.

Confirmé manualmente y el huésped no pagó. No es lo ideal pero se corrige: cancela la reserva, como explica Cancela una reserva, y escríbele al huésped. Si al cancelar queda una tarea de devolución por ese pago que nunca entró, ciérrala con “No reembolsar”.

El huésped insiste y el sistema no encuentra el pago. Pídele que escriba a su pasarela (MercadoPago o el banco) preguntando por el comprobante con el ID de transacción. A veces el comprobante que tienen es del intento, no del cobro real. Cuando obtenga el ID real, pásalo al equipo de TitanIA y se cierra el caso.