Reglas de promesa: qué puede prometer TitanIA y qué no

Hay temas donde un “sí” rotundo de la IA, sin matices, te puede generar problemas operativos: una mascota que aparece y resulta que el cuarto no la admite, un huésped que esperaba estacionamiento garantizado y llega con auto y no lo hay. Las reglas de promesa son el sistema con que tú le dices a TitanIA cómo tratar esos temas.

¿Cuándo necesito esto?

Antes de poner TitanIA en producción para el público. La mayoría de los hoteles configuran reglas de promesa una sola vez en el setup inicial. Si después cambian políticas (por ejemplo, ahora aceptan mascotas), vuelves y ajustas.

Las cuatro categorías

Cada tema sensible (mascotas, estacionamiento, early check-in, vista específica, accesibilidad, niños menores de cierta edad, etcétera) se configura con una de estas cuatro categorías:

`allow` · puedo ofrecerlo con confianza

TitanIA responde con afirmación clara. Ejemplo: si “mascotas” está en allow, ante “¿puedo llevar a mi perro?” la IA responde: “Sí, aceptamos mascotas hasta 15 kg, hay una tarifa adicional de [monto] por noche”. Sin titubeos.

`caution` · puedo ofrecerlo, pero con matices

TitanIA responde de forma cualificada. Ejemplo: si “estacionamiento” está en caution, ante “¿hay parking?” la IA responde algo como: “Tenemos estacionamiento limitado, sujeto a disponibilidad. Si me confirmas las fechas te puedo verificar al momento”. No promete espacio garantizado.

`requires_confirmation` · sólo lo confirmo después de revisar

TitanIA marca el tema como pendiente de validación y deriva al equipo o pide más información. Ejemplo: “vista al mar específica” en requires_confirmation — ante “necesito vista al mar sí o sí”, la IA responde: “Para asegurar una vista específica necesitamos confirmar disponibilidad. ¿Me dejas tu rango de fechas y te confirmamos en el día?” y abre handoff al equipo.

`do_not_offer` · directamente no es algo que el hotel ofrece

TitanIA no ofrece este tema como alternativa comercial. Ejemplo: si “accesibilidad para silla de ruedas” está en do_not_offer (porque el hotel no tiene rampas ni habitaciones adaptadas), ante “¿el hotel es accesible?” la IA responde: “Lamentablemente nuestro hotel no cuenta con habitaciones adaptadas para silla de ruedas. Si necesitas accesibilidad completa, te recomendamos buscar otra opción que pueda atenderte como mereces”. Honesto, claro, sin maquillaje.

Por qué importa la categoría correcta

Si configuras “estacionamiento” como allow cuando en realidad es limitado, TitanIA va a prometer en firme y vas a tener huéspedes molestos al llegar. Si configuras “mascotas” como do_not_offer cuando sí las recibes, pierdes consultas que se podían cerrar.

La regla mental: ¿qué pasa en el peor escenario si TitanIA promete esto sin verificar? Si la respuesta es “nada grave, casi siempre se cumple” → allow. Si es “depende de capacidad o políticas” → caution. Si es “tengo que mirar el calendario antes de comprometer” → requires_confirmation. Si es “no lo ofrezco” → do_not_offer.

Paso a paso

Ve a Mi hotel → Estilo de venta (/app/mi-hotel/estilo-de-venta) y baja hasta la tarjeta “Reglas de promesa”.
Verás una lista de temas pre-cargados según el tipo de hotel que elegiste en el setup. Para cada tema:
- Lee el ejemplo de respuesta IA por categoría.
- Elige la categoría que refleje tu realidad.
- Si el tema necesita un detalle (“hasta 15 kg”, “tarifa adicional de $5.000”), agrega una nota — TitanIA la usa en la respuesta.
- Un tema que todavía no has configurado aparece como Sin definir. Eso no lo deja libre: en los temas sensibles (estacionamiento, mascotas, vista, upgrades, baño privado…) TitanIA se apoya en tu política si la tiene y, si no, lo menciona con cautela o pide confirmación antes de afirmarlo. Cuando tuvo que responder con cautela por falta de regla o de política, Insights te lo muestra para que la completes.
La lista de temas es fija: no se pueden agregar temas nuevos. Al entrar ves solo los principales; presiona “Mostrar todas las reglas” antes de concluir que tu tema no está. Por ejemplo, el traslado al aeropuerto ya existe como “Traslado incluido”.

Si tu tema de verdad no aparece (por ejemplo, el uso de la sala común para reuniones), tienes dos lugares para contárselo a TitanIA:
- Preguntas frecuentes, si la respuesta es siempre la misma. Ejemplo: “¿Puedo hacer una reunión en la sala común?” → “Sí, la sala común recibe reuniones de hasta 10 personas; se reserva en recepción”.
- Notas adicionales, en Mi hotel → Políticas, si depende del caso. Es un texto libre que la IA usa como contexto. Ejemplo: “Las reuniones en la sala común se coordinan con recepción; no las confirmes sin consultar al equipo”.
Ninguno de los dos reemplaza a una regla de promesa: no tienen las cuatro categorías, y TitanIA los lee como contexto, sin hacerlos cumplir con la rigidez de los temas de la lista. Si el tema es delicado, escríbelo con la prudencia que quieres que tenga la respuesta, nunca como garantía.
Guarda. TitanIA usa la nueva configuración inmediatamente — no hace falta reiniciar nada.

Orden de precedencia

Si hay conflicto entre el tono comercial y una regla de promesa, gana siempre la regla de promesa. Esto significa:

Aunque el huésped insista mucho con “necesito sí o sí estacionamiento garantizado”, TitanIA no convierte un requires_confirmation en una afirmación firme.
Aunque haya disponibilidad ese fin de semana, TitanIA no convierte un do_not_offer en alternativa comercial.

Es a propósito. Ese es el único modo de evitar promesas operativas que después caen en tu cuello.

Cómo afecta el handoff a humano

Cuando TitanIA derive al equipo por un tema que está en requires_confirmation, el handoff incluye:

El tema específico que pidió el huésped.
Las fechas y unidades involucradas.
Lo que ya respondió TitanIA hasta ese momento.

El equipo solo tiene que confirmar o no, sin tener que volver a leer toda la conversación.

Ejemplos reales

Tema	Hotel A (boutique sin parking propio)	Hotel B (resort con parking sobrado)
Estacionamiento	`requires_confirmation` con nota “alianza con parking de la cuadra, sujeto a disponibilidad”	`allow` con nota “estacionamiento gratis para huéspedes”
Mascotas	`do_not_offer` (regla del hotel)	`caution` con nota “hasta 15 kg, una mascota por habitación, tarifa $5.000/noche”
Vista al mar	`caution` con nota “depende del piso, confirmamos al hacer reserva”	`allow` con nota “todos los cuartos con vista al océano”

¿Qué pasa si algo falla?

TitanIA promete algo que después no se cumple. Lo primero: revisa cómo está la regla del tema afectado. Es probable que esté en allow cuando debería ser caution o requires_confirmation. Cambia y prueba con el TestBot antes de devolver al huésped.

Quiero distintas reglas según el tipo de habitación. Eso lo cubre la matriz de compatibilidad por unidad — las reglas de promesa son globales del hotel, la compatibilidad es por unidad.

Mi hotel tiene una excepción rara. Por ejemplo, “aceptamos mascotas pequeñas pero no en julio porque hay alergia certificada del cuidador”. Configura el tema como requires_confirmation y la nota aclara la regla. TitanIA escala y el equipo decide caso por caso.