Cómo derivar una conversación al equipo del hotel

Hay momentos donde un humano del hotel necesita tomar el chat: una solicitud que TitanIA no puede resolver, un huésped que pidió hablar con persona, una excepción a política. Esta página explica las dos vías de handoff: la automática (TitanIA decide derivar) y la manual (tu equipo entra al panel y toma el control).

¿Cuándo necesito esto?

Cuando quieres entender qué pasa si TitanIA deriva y cómo opera tu equipo cuando el chat ya tiene contexto previo. También útil si configuras notificaciones para el equipo o entrenas a alguien nuevo en el panel.

Las dos formas de derivar

Derivación automática

TitanIA escala por su cuenta cuando:

• Detecta una consulta fuera de su alcance — reservas grupales, eventos, solicitudes especiales sin política definida.
• Una regla de promesa en requires_confirmation aplica al caso.
• El huésped pide explícitamente hablar con persona. TitanIA respeta sin discutir.
• El huésped expresa queja o reclamo — TitanIA valida el sentimiento, no entra en discusión y deriva.
• Detecta confusión sostenida — el huésped repite la misma pregunta sin avanzar, hay contradicciones internas en la consulta.
• La conversación lleva más de cinco turnos sin progreso comercial — señal de que la IA no está agregando valor.

Derivación manual

Tu equipo puede tomar control de cualquier chat en cualquier momento desde el panel. Útil cuando:

• Conoces personalmente al huésped y quieres saludarlo tú.
• Detectas un caso especial que TitanIA va a manejar de forma demasiado estándar.
• Quieres validar una cotización antes de que TitanIA la mande.
• Estás entrenando al equipo y quieres demostrar el flujo.

Solicitudes de empresas

Una empresa que quiere un convenio, alojar a su gente por meses o traer un grupo no compra una estadía: pide una negociación, y esa la cierra tu equipo. Por eso tu sitio muestra la opción Empresas y convenios, con un formulario corto: empresa, qué necesita (convenio o contrato, estadía larga, grupo o evento), persona de contacto con su correo o WhatsApp y teléfono, y de forma opcional el período, el volumen aproximado, el ID tributario y un mensaje.

Cada solicitud te llega como una conversación derivada, igual que cualquier otra derivación, y el aviso dice el nombre de la persona y de la empresa. Al abrirla ves la tarjeta Solicitud de empresa con todos los datos. TitanIA no cotiza nada de esto: el precio y las condiciones los conversas tú.

La opción viene encendida. Si tu hotel no hace convenios, la apagas en Mi hotel → Garantías → Solicitudes de empresas.

Cómo se ve del lado del huésped

Cuando TitanIA deriva al equipo, el huésped ve algo así:

“Te conecto con el equipo del hotel para que te ayuden con esto. Te responden en breve dentro del horario hábil — si nos escribes fuera de horario, mañana a primera hora estamos en línea.”

El mensaje se adapta según:

• La hora del día (si es horario hábil promete respuesta en minutos; si es noche, ajusta la expectativa).
• El motivo del handoff (no es lo mismo “consulta especial” que “queja”).
• La configuración de tono del hotel.

El handoff payload: lo que recibe el equipo

Cuando un chat llega derivado, el operador del hotel ve en el panel:

• Resumen del caso — qué pidió el huésped en una o dos líneas.
• Intención detectada — cotizar, reservar, queja, consulta general.
• Señales detectadas — urgencia, lead caliente, dudas de precio, intención de cancelar.
• Fechas y unidades involucradas si corresponde.
• Lo que ya respondió TitanIA, marcado para no repetir.
• Siguiente acción sugerida — “Confirmar disponibilidad de Suite con jacuzzi para 20-22 mar”, “Validar política de mascotas para perro de 18kg”, etcétera.

La idea es que el operador no tenga que volver a leer toda la conversación — el panel ya destiló lo importante.

Cómo toma el control el equipo

1. El operador entra al panel en /app/mensajes y ve el chat con badge “Derivado” (o “Esperando equipo” según el motivo).

2. Abre la conversación. Ve el handoff payload arriba.

3. Lee la conversación previa si necesita más contexto (un click “Ver historial”).

4. Escribe la respuesta directamente en el chat del panel. Lo que escribe va por WhatsApp al huésped igual que si fuera TitanIA, pero con el nombre del operador como remitente (configurable).

5. Cuando termina, marca la conversación como “Resuelta” o la devuelve a TitanIA si quiere que la IA siga atendiendo. La devolución guarda el contexto del handoff para que TitanIA no rompa el hilo.

El “modo de pausa” para fechas en que TitanIA no debe responder

Si tu hotel quiere pausar TitanIA por unas horas (capacitación del equipo, problema operativo, fin de semana especial), hay un toggle en /app/mi-hotel → sección “Canales” que pone TitanIA en modo pausa: deja de responder, todos los mensajes nuevos se marcan automáticamente como derivados al equipo, y aparecen en el dashboard para responder a mano.

Cuando despausas, TitanIA retoma normal.

Notificaciones al equipo cuando hay handoff

El panel manda notificación cuando llega un chat derivado. Por defecto:

• Email al correo principal del hotel.
• Notificación in-app si alguien tiene el panel abierto.
• WhatsApp opcional al número del recepcionista (lo configuras en notificaciones, requiere número WhatsApp del operador y aceptar el opt-in).

La frecuencia es ajustable: cada chat derivado, batch cada 30 minutos, o solo casos urgentes (queja o lead muy caliente).

¿Qué pasa si algo falla?

El equipo no se está enterando de los handoffs. Verifica las notificaciones en /app/mi-hotel → sección “Notificaciones”. Si las notificaciones por correo van a spam, agrega [email protected] como contacto seguro.

TitanIA está derivando demasiado. Mira los motivos en el dashboard de derivaciones. Si la mayoría son “consulta sin información disponible”, probablemente falta cargar FAQs o tipos de habitación. Si son “regla de promesa”, revisa si alguna regla está demasiado estricta (un requires_confirmation que podría ser caution, por ejemplo).

TitanIA no está derivando cuando debería. El opuesto. Suele ser que el motivo del handoff no encaja con ninguna regla. Si tu hotel quiere derivar siempre cuando el huésped menciona X palabra, configura una regla de promesa específica con requires_confirmation.

El operador respondió pero el huésped recibió la respuesta de TitanIA. No debería pasar — cuando el chat está en handoff, TitanIA no responde. Si pasó, mírelo en el detalle: lo más probable es que el handoff se haya cerrado por timeout y volvió a TitanIA. Avisa al equipo de TitanIA para ajustar el timeout.