Cancela una reserva y gestiona la devolución

Cancelar una reserva libera la habitación en el momento, pero no mueve dinero. Si corresponde devolver algo, queda una tarea en Aprobaciones y tu equipo decide. Aquí está el camino completo: dónde se cancela, cuánto se retiene, quién devuelve y qué le llega al huésped.

¿Cuándo necesito esto?

Cuando un huésped te pide cancelar, cuando vendiste la misma habitación dos veces o cuando una reserva quedó duplicada. Si el huésped solo quiere venir otro día, quizás no necesitas cancelar: más abajo está Cambiar fechas.

Dónde se cancela

En Reservas, abre la ficha de la reserva y, en el menú ⋯, elige Cancelar reserva.
En la línea de tiempo, haz clic derecho sobre la reserva y elige Cancelar reserva….
En Mensajes, dentro de la conversación del huésped, usa el botón Cancelar reserva de su cotización.

Pueden cancelar el propietario, el gerente y el recepcionista. Solo se cancela una reserva confirmada cuya estadía no empezó: sin llegada, salida ni «no llegó» marcados.

Elige el Motivo de la cancelación. No viene ninguno elegido y sin motivo no se puede cancelar.
Si quieres, escribe una Nota interna. La ve tu equipo; el huésped nunca.
Presiona Cancelar reserva. Queda registrado con tu usuario y la hora.

Elige el motivo con cuidado. Decide si se cobra la penalidad, y lo pagado se decide una sola vez: cancelar de nuevo no cambia nada.

Cuánto se retiene

Motivo	¿Se cobra la penalidad?	Qué pasa con lo pagado
Solicitud del huésped	Sí, según tu política	Tarea con la devolución, si queda algo por devolver. Si la penalidad retiene todo, no hay tarea: el hotel se queda con lo pagado
Fraude u Otro	Sí, según tu política	Siempre queda una tarea, aunque la devolución propuesta sea $0
Sobreventa del hotel, Reserva duplicada o Motivo operativo	No	Tarea para devolver todo lo pagado

Ejemplo. Tu política da cancelación gratis hasta 48 horas antes y después cobra la primera noche. El huésped pagó $90.000 por dos noches de $45.000 y cancela un día antes. Con Solicitud del huésped, la tarea propone devolver $45.000. Con Sobreventa del hotel, propone devolver los $90.000.

Cómo se calcula la penalidad:

Usa la política de cancelación con reglas de la reserva: las horas de cancelación gratis y la penalidad (la primera noche, un porcentaje o la estadía completa). Es la del plan tarifario con que se vendió o, si el plan no tiene una propia, la política por defecto de tu hotel. La ves en Mi hotel → Tarifas → Planes tarifarios, en el campo Política de cancelación de cada plan.
Las horas se cuentan hacia atrás desde la hora de check-in del día de llegada, en el horario de tu hotel. Cero horas gratis significa que la penalidad corre desde que se reserva.
No es retroactiva. Una política por defecto que se creó después de la reserva no se le aplica: esa reserva no paga penalidad.
Sin política con reglas, no hay penalidad y la tarea propone devolver todo lo pagado. El texto de Mi hotel → Políticas es lo que lee el huésped y lo que cita la IA, pero no calcula montos. Si el plan dice «Sin política asociada» y quieres cargar las reglas, escribe a [email protected].
La penalidad se descuenta del pago del alojamiento y nunca supera lo pagado. Los extras pagados aparte no la pagan: van enteros a la tarea, con cualquier motivo.

Al cancelar, los extras que no se pagaron se cancelan y los links de pago pendientes de esa reserva dejan de funcionar. Las experiencias que el huésped reservó para su estadía no se cancelan solas: aparecen en la tarea, o en una tarea Estadía cancelada con experiencias, para que las resuelvas en la agenda.

Tu política de reembolsos

Está en Mi hotel → Pagos, en la tarjeta Política de reembolsos. Solo el propietario o un administrador la cambian.

Con tu aprobación (viene así): cada reembolso espera tu confirmación antes de ejecutarse en la pasarela. Es la recomendada.
Automática: un reembolso que pides desde el panel se ejecuta sin un paso extra de confirmación.
Nunca: TitanIA no ejecuta reembolsos y al cancelar no crea tarea. Si decides devolver algo, hazlo desde el panel de tu pasarela.

Con Automática también: cancelar una reserva nunca devuelve dinero sola. Si hay algo que devolver, siempre queda la tarea.

Aprobar o rechazar la devolución

La tarea aparece en Aprobaciones, en Decisiones para el hotel, como Reembolso tras cancelar. Muestra el Monto pagado, la Penalidad retenida (o «No aplica por el motivo de la cancelación»), el Reembolso propuesto, cada Extra pagado aparte, la política y el motivo.

Aprobar reembolso devuelve exactamente lo propuesto: el alojamiento y cada extra pagado. El monto no se edita. Como mueve dinero, lo aprueba el propietario: si lo intenta otro rol, verás un error.
No reembolsar cierra la tarea sin devolver nada. Pueden usarlo el propietario, el gerente y el recepcionista.

¿Quieres devolver otro monto? Cierra con No reembolsar y haz la devolución desde el portal de tu pasarela.

Quién devuelve el dinero

TitanIA no toca el dinero: la devolución sale de tu cuenta en la pasarela o de tu caja.

Cómo pagó el huésped	Al aprobar
Webpay, con tu comercio	TitanIA pide la devolución a Transbank, al comercio que hizo el cobro
MercadoPago	TitanIA pide la devolución a tu cuenta de MercadoPago conectada
Khipu	TitanIA no puede devolverlo. Hazlo desde tu cuenta de Khipu y cierra la tarea con No reembolsar
Transferencia, efectivo o tarjeta en tu POS	TitanIA registra la devolución; el dinero se lo devuelves tú

Después de aprobar, en Mi hotel → Pagos, sección Reembolsos y disputas, la devolución aparece como Procesado, En revisión o Fallido. Si se devolvió todo el pago, este pasa a Reembolsado; con una devolución parcial sigue como Completado. Con transferencia o pago en recepción, Procesado significa que quedó registrado, no que el dinero salió. Un saldo que cobraste aparte con Cobrar saldo no entra en la tarea: si corresponde, devuélvelo en recepción.

Qué pasa después

La habitación vuelve a la venta en tu sitio y en el bot. Si tienes canales de venta conectados, TitanIA republica esas noches en las plataformas.
La reserva sale de Reservas y del calendario.
El huésped recibe un correo de cancelación si dejó un correo como contacto. Le dice que el hotel revisará su reembolso según su política y lo contactará. Si solo dejó su teléfono, no recibe aviso automático.
Cuando apruebas la devolución, TitanIA no le escribe al huésped. Cuéntale tú cuánto le devuelves, por la conversación en Mensajes o por correo.

Si el huésped pide cancelar por el chat

La IA no cancela reservas ni devuelve dinero. Reconoce el pedido y deriva la conversación a tu equipo con el contexto. Puede contarle lo que dice tu política, pero no le promete devoluciones ni plazos. La cancelación la haces tú desde el panel. Ver Cómo derivar una conversación.

Hay hoteles que permiten que el huésped cancele solo desde el enlace de su reserva, hasta el día antes de la llegada. Esa cancelación cuenta como Solicitud del huésped. Viene apagada; si la quieres, escribe a [email protected].

Reservas de Booking, Expedia, Airbnb o Despegar

Se cancelan en la plataforma, no en TitanIA: en su ficha solo verás Abrir ficha. El cobro y la devolución también los maneja la plataforma. Cuando la plataforma la cancela, TitanIA lo recibe y deja de contar esa habitación como ocupada.

Antes de cancelar: cambiar de fechas

Si el huésped quiere venir otro día, usa Cambiar fechas… con clic derecho o desde la ficha. Antes de aplicar te muestra si hay disponibilidad y el precio nuevo. Si ya pagó y el total baja, la diferencia queda como tarea en Aprobaciones. Una reserva de paquete no cambia de fechas: crea una reserva manual con el precio que acuerden y cancela la del paquete. Más en El motor de reservas.

¿Qué pasa si algo falla?

No veo «Cancelar reserva». Revisa tu rol (el visor, el administrador y la camarista no cancelan), que la estadía no tenga llegada marcada y que no sea de una plataforma. Si tu hotel tiene un PMS conectado, la estadía se gestiona en el PMS.

Elegí el motivo equivocado. Cancelar de nuevo no lo corrige. Si la tarea propone menos de lo justo, ciérrala con No reembolsar y devuelve desde tu pasarela. Si no hubo tarea, haz lo mismo.

«Aprobar reembolso» está desactivado. La devolución propuesta es $0 porque la penalidad retiene todo lo pagado: cierra la tarea con No reembolsar. También se ve desactivado si tu rol es visor o administrador.

Aprobé y apareció un error. Lee el aviso. Si la pasarela falló, el reembolso aparece como Fallido en Reembolsos y disputas. No vuelvas a presionar Aprobar reembolso: revisa en el portal de tu pasarela si la devolución se hizo y escribe a [email protected]. Con Webpay, un Fallido puede ser una respuesta que no llegó.

El huésped dice que no le llegó el dinero. Los plazos de abono los ponen la pasarela y el banco del huésped, no TitanIA. Revisa la devolución en el portal de tu pasarela.