Reseñas de huéspedes: verlas y responderlas

En Reseñas, en el menú del panel, ves lo que opinan tus huéspedes de su estadía y puedes responder cada opinión en nombre del hotel. Tu respuesta se publica debajo de la reseña, en tu sitio.

¿Cuándo necesito esto?

Cuando quieres saber cómo te está yendo según quienes ya se alojaron, agradecer una buena opinión o responder con calma una crítica. Un huésped que está decidiendo dónde reservar lee las reseñas y también cómo responde el hotel.

Qué reseñas aparecen aquí

Las de primera mano: las que deja un huésped sobre una estadía registrada en TitanIA. De cada una ves:

la nota, de 1 a 5;
el comentario, si lo escribió;
su primer nombre y la fecha;
un enlace a la reserva, para ver el resto de la estadía;
si está publicada o retirada, y si hoy se ve en tu sitio.

Las reseñas que el huésped deja en Google, Booking u otras plataformas no aparecen aquí: esas se responden en cada plataforma.

Cómo llegan las reseñas

Cuando registras la salida de un huésped, TitanIA le manda, a nombre de tu hotel, una invitación para que cuente cómo le fue. Se manda una sola vez por estadía, y nunca ofrece nada a cambio ni pide una buena nota.

Tú eliges en Mi hotel → Notificaciones → Invitación a reseñar:

Cuándo sale: el mismo día del check-out, al día siguiente (lo que viene marcado) o unos días después. Siempre entre las 10:00 y las 21:00 de tu hotel.
Si sale también por WhatsApp: además del correo, le llega por WhatsApp a quien te escribió por ahí. Viene apagado: días después de la estadía el mensaje sale como plantilla de marketing, que Meta cobra aparte y tiene que aprobar en tu número. No sale si la calidad de tu número está en amarillo o rojo, y el huésped puede darse de baja respondiendo BAJA. Por WhatsApp va tu enlace de reseñas (por ejemplo, tu perfil de Google) y, si no lo configuraste, la página de reseña de TitanIA.

Lo que lleva el correo depende de si tu sitio está publicado:

Con tu sitio publicado: el correo trae cinco estrellas. El huésped toca una y llega a una página donde confirma su nota y, si quiere, escribe un comentario (hasta 2000 caracteres, texto simple). Esa reseña aparece aquí y en tu sitio. Si además configuraste el enlace de reseñas de tu hotel (por ejemplo, tu perfil de Google), el correo lo ofrece debajo de las estrellas.
Sin tu sitio publicado: el correo lleva solo el botón al enlace de reseñas de tu hotel, si lo configuraste. Si no lo configuraste, no se manda.

Un código de agradecimiento

Puedes sumar a la invitación un porcentaje de descuento para su próxima reserva directa. Crea el código en Mi hotel → Descuentos con el porcentaje, la vigencia y las condiciones que quieras, y marca Incluirlo en la invitación a reseñar. Puedes tener un solo código activo en la invitación.

El código es un regalo para todo huésped que recibe la invitación, deje o no su reseña, y el mensaje lo dice. Google prohíbe ofrecer descuentos o regalos a cambio de reseñas y puede sancionar la ficha del hotel, así que TitanIA nunca condiciona el código a la reseña.

El mensaje dice el porcentaje, el código, hasta cuándo vale y el mínimo de noches, y que está sujeto a disponibilidad. Si tu sitio está publicado y el código se puede usar ahí, el correo trae además un enlace para reservar con el código ya puesto. La invitación sale sin el código cuando el código venció, se agotó, o ese huésped ya lo usó tantas veces como permite el máximo por huésped.

Algunas cosas que conviene saber de la página de reseña:

Abrir el enlace no guarda nada. La nota se guarda cuando el huésped toca Enviar mi reseña.
El huésped puede corregir su reseña durante 7 días, mientras tú no la hayas respondido. Si ya la respondiste, queda como está, para que tu respuesta siempre corresponda a lo que se publicó.
Solo se publica su primer nombre. Ni su apellido, ni su correo, ni los datos de la reserva.
Después de guardar, la página le ofrece tu enlace de reseñas a todos los huéspedes, sea cual sea su nota. Pedirle la reseña en Google solo a quien quedó contento va contra las reglas de Google, y puede costarle a tu hotel su perfil.

El promedio

El promedio publicado es el de todas las reseñas publicadas, y es el mismo número que muestra tu sitio. Los filtros no lo cambian.

Puedes filtrar por nota y por período (últimos 30 días, 90 días o 12 meses). Al elegir un período ves además el promedio de ese período, para comparar cómo te fue en un mes contra el total.

Responder una reseña

Busca la reseña y toca Responder.
Escribe tu respuesta y toca Publicar respuesta.

Algunas cosas que conviene saber:

Una respuesta por reseña. Puedes editarla o quitarla cuando quieras.
Texto simple, hasta 1000 caracteres. Se publica tal como la escribes, con sus saltos de línea.
Se ve debajo de la reseña en tu sitio, con cualquiera de las cinco plantillas, y también en la versión que leen los buscadores.
Solo se responden reseñas con comentario. Cuando el huésped deja solo la nota, esa nota cuenta en el promedio, pero tu sitio no la muestra como tarjeta y una respuesta no tendría dónde verse.
Tu sitio muestra las 6 reseñas más recientes que tienen comentario. La etiqueta En tu sitio te dice cuáles se ven hoy. Puedes responder también las anteriores, pero no se verán mientras haya 6 más nuevas.
No se traducen. Si tu sitio tiene versión en inglés o en portugués, la reseña y tu respuesta se muestran en el idioma en que se escribieron.

Para que la respuesta ayude:

Agradece y responde lo concreto que dijo el huésped.
Si algo salió mal y ya lo arreglaste, dilo.
No publiques datos personales del huésped ni detalles de su reserva.
No ofrezcas nada a cambio de una reseña.

Retirar una reseña por abuso

Las reseñas no se ocultan. Una mala nota no se puede esconder, porque un promedio del que se sacan las notas bajas deja de decir algo, para el huésped y para ti.

La única forma de sacar una reseña es retirarla por abuso: insultos, datos personales de alguien, spam o algo que no habla de la estadía. Para hacerlo:

Toca Retirar por abuso en la reseña.
Escribe el motivo (entre 10 y 500 caracteres). Lo ve tu equipo, no el huésped.
Confirma con Retirar reseña.

La reseña retirada sale de tu sitio y del promedio, y queda en la lista marcada como retirada, con su motivo. Si te equivocaste, toca Volver a publicar: vuelve al sitio y al promedio, con tu respuesta si tenía.

Quién puede hacer qué

Todo el equipo ve la lista de reseñas. Responder, retirar y volver a publicar lo hace el dueño o un administrador del hotel, porque cambia lo que se publica en tu sitio. Más detalle en Equipo y permisos.

Preguntas frecuentes

La pantalla dice que ninguna reseña se ve hoy. Pasa cuando tu sitio no está publicado o cuando ocultaste la sección de reseñas en Mi sitio web. Tus respuestas quedan guardadas y aparecen cuando vuelvas a mostrar la sección. Ocultar la sección no es lo mismo que retirar una reseña: el promedio sigue contándolas a todas.

¿Por qué mi promedio no sale con estrellas en Google? Google no muestra estrellas cuando es el propio sitio del hotel el que se califica, así que TitanIA publica el promedio como texto en tu sitio y no lo marca como calificación para los buscadores. Las estrellas que ves en Google salen de tu perfil de empresa en Google.

¿Puedo cambiar la nota o el comentario de un huésped? No. La reseña es del huésped. Lo que puedes hacer es responderla o, si es abusiva, retirarla con un motivo.

¿Por qué a un huésped no le llegó el correo para dejar su reseña? El correo sale solo si la reserva tiene el correo del huésped (quien reservó por WhatsApp a veces no lo deja) y si se registró su salida en TitanIA. Sale los días después del check-out que elegiste, así que espera ese plazo. Si deshiciste la salida antes de que saliera, no se manda. Las reservas que cargaste a mano sin cotización tampoco lo reciben. A quien reservó por WhatsApp le llega por WhatsApp si activaste esa casilla.

¿Puedo dar el descuento solo a quien deja una reseña? No. Google prohíbe las reseñas a cambio de descuentos o regalos y puede sancionar tu ficha. El código de agradecimiento le llega a todo huésped que recibe la invitación, opine o no.

¿Dónde configuro el enlace de reseñas de mi hotel? En la configuración de tu hotel, en el campo del enlace de reseñas. Tiene que empezar con https://. Con tu sitio publicado es opcional: la reseña se deja en la página de TitanIA y el enlace se ofrece como alternativa.