Qué decide TitanIA y qué deja al equipo

Esta página explica cómo TitanIA decide qué responder, qué hacer y qué derivar. La idea es que el hotel sepa qué esperar del sistema y dónde está la frontera entre “lo resuelvo solo” y “necesito a un humano”.

¿Cuándo necesito esto?

Antes de soltar TitanIA en producción. Especialmente útil para el equipo de recepción que va a operar el panel — entender la lógica permite confiar en el sistema cuando responde solo y saber cuándo hay que mirar.

La pregunta inicial: ¿FAQ o generación contextual?

Cuando llega un mensaje, TitanIA primero intenta matchearlo con una FAQ activa. Si encuentra match claro, responde con el contenido de esa FAQ, adaptado a la conversación: si un dato tiene que salir siempre igual, escríbelo de forma directa en la respuesta.

Si no hay match, pasa al motor de generación contextual: combina la información del hotel (tipos de habitación, tarifas, reglas de promesa, diccionario) con el contexto de la conversación para armar una respuesta nueva.

Las dos vías están bajo el mismo set de reglas — una FAQ no puede contradecir una regla de promesa. Si lo intentara, TitanIA no usa la FAQ.

Lo que TitanIA hace por su cuenta

• Saludar y presentarse según el tono y nombre que configuraste.
• Responder consultas de ubicación, horarios, servicios (lo que vive en FAQs).
• Cotizar con precios reales: suma cada noche con la tarifa vigente para esa fecha — precio fijado, temporada, fin de semana o precio base — o la tarifa diaria de tu PMS si tienes uno conectado.
• Filtrar habitaciones por capacidad y compatibilidad según la matriz que configuraste.
• Generar links de pago vía la pasarela conectada cuando el huésped quiere reservar.
• Recordar contexto dentro de la misma conversación — si el huésped dijo al inicio que viaja con dos niños, TitanIA no le pregunta de nuevo dos mensajes después.
• Detectar idioma y responder en español, inglés o portugués según con qué idioma escribió el huésped.
• Reconocer cuándo el huésped está dudando o está cerca de cerrar, y ajustar el tono comercial sin volverse pesado.

Lo que TitanIA siempre deriva al equipo

Hay temas en que la IA por diseño no decide sola:

• Reservas grupales (más de cinco habitaciones o eventos privados) — siempre handoff con contexto.
• Solicitudes de descuento — TitanIA no negocia precios: presenta la tarifa real y deriva si el huésped insiste.
• Cambios de política — extender check-out cuando hay otro huésped esperando, hacer excepciones a “no aceptamos mascotas”, aceptar tarjeta no soportada.
• Reembolsos — TitanIA nunca procesa devoluciones; queda como handoff para el equipo.
• Quejas o reclamos — no entra en discusión; valida el sentimiento del huésped y deriva.
• Casos donde detectó que el huésped está confundido — repetir la misma pregunta más de dos veces, contradicción interna en la consulta.

Lo que TitanIA no hace nunca

• Inventar información. Si no tiene datos, dice “no tengo esa información” o pregunta más al huésped.
• Prometer algo que rompa una regla de promesa. Aunque el huésped insista mucho, TitanIA no convierte un requires_confirmation en una afirmación firme.
• Modificar configuración del hotel desde la conversación. Si el huésped pide “guardar mi tarjeta”, TitanIA explica que no es algo que pueda hacer.
• Tomar decisiones financieras. Reembolsos, descuentos, cambios de tarifa — todo escala.
• Mostrar al huésped jerga interna. El huésped nunca ve códigos de razón, niveles de confianza o IDs internos. Eso vive en el panel para el equipo.

La trazabilidad: qué guarda TitanIA por dentro

Cada respuesta de TitanIA queda registrada con:

• Reason codes — qué reglas aplicó.
• Flags — señales detectadas (lead caliente, dudas de precio, urgencia, etcétera).
• Confidence — qué tan seguro está TitanIA de que entendió bien. Esto es interno, no aparece en el chat al huésped.
• Missing context — qué información le faltó para responder mejor.
• Handoff payload si derivó — toda la información que el equipo necesita para continuar.

Tu equipo ve este detalle en el panel de detalle de cada conversación. Sirve para entender por qué TitanIA respondió de cierta forma y para ajustar configuración cuando algo no encaja.

Probar Bot: probar antes de soltar al público

En el menú del panel, Probar Bot te deja conversar con tu bot real sin que nada salga por WhatsApp ni por tu sitio. Útil para:

• Verificar que las FAQs respondan como esperabas.
• Probar consultas raras antes de que las haga un huésped real.
• Validar que las reglas de promesa estén aplicando.
• Mostrarle a alguien del equipo cómo responde TitanIA antes de que use el panel.

Las conversaciones de prueba no suman en tus métricas ni le escriben a nadie. Qué hace y qué no, en Prueba tu recepcionista.

¿Qué pasa si algo falla?

TitanIA respondió algo que no debería. Mira el detalle de la conversación en el panel — los reason codes y flags te muestran qué entendió y qué reglas aplicó. La causa suele estar en una FAQ con variantes muy amplias o en una regla de promesa mal categorizada. El árbol de diagnóstico completo está en El bot respondió algo que no corresponde.

TitanIA no entendió y respondió genérico. Mira el campo “missing context” del detalle. Si dice “información de tarifas no disponible”, probablemente falta el precio base por noche de ese tipo de habitación. Si dice “consulta ambigua”, agregar contexto a las descripciones de tipos suele ayudar.

Quiero que TitanIA siempre derive al equipo. Eso se decide en Mi hotel → Autonomía (/app/mi-hotel/autonomia): puedes dejar el bot en Sugiere —prepara cada respuesta y tú la apruebas— o poner en Manual solo las categorías sensibles, como cotizaciones o cancelaciones. Útil para los primeros días de operación o para hoteles que prefieren cerrar todas las reservas con una persona. El detalle está en Autonomía del bot.