El bot respondió algo que no corresponde

Casi nunca es que “la IA se equivocó” sin más. En la mayoría de los casos hay una fuente de configuración que ganó la decisión, y encontrarla toma dos minutos.

¿Cuándo necesito esto?

Cuando leíste una respuesta y no era lo que tu hotel diría. Antes de cambiar configuración a ciegas.

Primero: mira el detalle de la conversación

Abre la conversación en Mensajes y revisa el panel de la respuesta. Ahí está lo que necesitas:

• Reason codes — qué reglas aplicó.
• Flags — qué señales detectó.
• Confidence — qué tan seguro estaba (dato interno, el huésped nunca lo ve).
• Missing context — qué información le faltó.

Ese panel te dice cuál de las siguientes cinco causas es la tuya.

Las cinco causas típicas

1. Una FAQ demasiado amplia

Si una FAQ tiene variantes muy generales, se lleva consultas que no le corresponden y responde con un texto que no aplica.

Qué hacer: acota las variantes de esa FAQ en Preguntas frecuentes. Una FAQ debe matchear la pregunta que responde, no toda su familia.

2. Falta el dato y respondió genérico

Si missing context dice algo como “información de tarifas no disponible”, el bot no tenía con qué responder. No inventó — respondió lo más seguro que pudo.

Qué hacer: completa lo que falta. Tarifas, políticas y descripciones de las unidades son la mitad de estos casos.

3. Una regla de promesa mal categorizada

Si prometió algo condicional como si fuera seguro, revisa la categoría de esa promesa. Un tema en allow se afirma con confianza; el mismo tema en requires_confirmation se responde con cautela.

Qué hacer: ajusta la categoría en Reglas de promesa. Si algo depende de disponibilidad, allow es casi siempre el valor equivocado.

4. Chocaron dos fuentes y ganó la que no esperabas

Un mismo tema puede estar declarado como política, como regla de promesa y dentro de una FAQ. Cuando hay conflicto, gana la opción más prudente — nunca la más comercial.

Qué hacer: elige un solo lugar para ese tema. Tres verdades sobre las mascotas terminan en una respuesta que no es ninguna de las tres.

5. La unidad no encajaba con el perfil

Si recomendó una habitación que no le sirve a ese huésped, revisa la matriz de compatibilidad por unidad. Una unidad marcada como no_ideal no debería salir como recomendación fuerte.

Lo que el bot no hace, aunque lo parezca

Vale la pena descartarlo antes de seguir buscando:

• No inventa datos. Si afirmó algo, ese dato está en tu configuración. Búscalo: suele estar en un campo de texto libre que alguien escribió hace meses.
• No negocia precios ni descuentos. Si el huésped entendió que le ofrecieron uno, revisa el texto de tus políticas y FAQs.
• No procesa reembolsos desde la conversación. Siempre deriva.

Verifica el arreglo antes de soltarlo

Repite la consulta en Probar Bot con las mismas palabras del huésped. No le escribe a nadie y no suma en tus métricas. Ver Prueba tu recepcionista.

Si quieres vigilar de cerca por unos días

Pon las categorías sensibles en modo Sugiere desde Autonomía: el bot prepara la respuesta y tú la apruebas antes de que salga. Tus ediciones quedan agrupadas por tema en Insights y te muestran qué configuración conviene afinar.

¿Qué pasa si algo falla?

Cambié la configuración y sigue respondiendo igual. Las conversaciones en curso pueden arrastrar contexto previo. Prueba con una consulta nueva en el simulador antes de concluir que no se aplicó.

El huésped corrigió un dato y el bot usó el anterior. No debería: cuando alguien corrige fechas o número de personas, siempre manda la última mención. Si viste lo contrario, mándanos la conversación — es un caso que queremos ver.

Respondió en otro idioma. Detecta el idioma del huésped y responde en español, inglés o portugués. Si el mensaje mezcla idiomas, puede elegir el que domina el texto.

No encuentro el panel de razones. Está en el detalle de la conversación, no en la lista. Abre la conversación completa desde Mensajes.