Políticas del hotel: las reglas que la IA cita

Las políticas son los datos duros de tu alojamiento: qué pasa si el huésped cancela, cuánto se paga por adelantado, si entran mascotas, a qué hora se puede llegar. TitanIA las usa para responder sin inventar y para no prometer lo que tu hotel no cumple.

¿Cuándo necesito esto?

Antes de encender el bot. La política de cancelación es parte del mínimo de activación — sin ella el asistente no te deja salir en vivo, porque es la pregunta que más recibe cualquier hotel.

Dónde se configura

En Mi hotel → Políticas (/app/mi-hotel/politicas).

Las tres esenciales

Sin estas tres, la IA responde de forma ambigua o deriva consultas que podría cerrar sola.

Política	Opciones	Por qué importa
Cancelación	Flexible · Moderada · Estricta · Personalizada	Es la pregunta más frecuente. Sin respuesta, se pierden reservas que estaban listas
Pago anticipado	No requerido · Parcial · Total	Define cuánto se paga antes de confirmar; la IA lo usa al cerrar
Mascotas	No permitido · Permitido · Permitido con condiciones	Muy preguntada y muy sensible: la ambigüedad acá termina en un huésped con su perro en recepción

Cada una tiene, además del valor, un texto libre donde escribes la letra chica: “Cancelación gratuita hasta 48 horas antes del check-in. Después se cobra la primera noche.” El bot usa ese texto para responder; la categoría elegida es la que decide qué puede afirmar.

Hay un botón “Aplicar base moderada” que deja las tres en una configuración conservadora y razonable. Sirve para arrancar; ajústalas después con tus reglas reales.

Las recomendadas

No bloquean la activación, pero cada una que completas es una consulta menos derivada al equipo:

Niños — no recibimos · desde cierta edad · todas las edades.
Desayuno — incluido · opcional · no incluido.
Régimen de comidas — sin régimen · media pensión · pensión completa · todo incluido. Elige uno solo si todas tus tarifas incluyen más comidas que el desayuno: tu sitio lo muestra y la IA puede afirmarlo. Si las comidas se cobran aparte, déjalo en «Sin régimen». Con media pensión o pensión completa, la IA no promete un régimen mayor sin que tu equipo lo confirme. Todo régimen incluye el desayuno: si marcas un régimen y el desayuno como «no incluido», el panel te avisa.
Estacionamiento — sí disponible · no disponible · sujeto a disponibilidad.
Zona de fumadores — todo no fumador · zonas permitidas.

“Sujeto a disponibilidad” no es una respuesta a medias: es la respuesta correcta cuando el estacionamiento no está garantizado. La IA la comunica como tal en vez de prometer un lugar que puede no existir.

Horarios

Check-in desde y check-out hasta. La IA los usa para responder la pregunta directa y para fijar expectativas antes de la llegada. También los toma el pase de check-in del huésped.

Si tu hotel acepta llegadas antes de la hora o salidas después, eso no se declara acá: es una promesa condicional y vive en Reglas de promesa como early check-in y late check-out.

Zona y alrededores

Tres campos que responden “¿qué hay cerca?” y “¿cómo es el barrio?”:

Resumen del barrio — una frase, la respuesta rápida.
Descripción extendida — opcional; el entorno, el ambiente, qué tipo de huésped disfruta la zona.
Puntos de interés cercanos — uno por línea. La IA los menciona cuando corresponde.

Si lo dejas vacío, TitanIA no inventa nada: deriva la consulta al equipo. Es preferible a describir un barrio que no conoce.

Notas adicionales

Un campo libre para lo que la IA debe saber y no encaja en las categorías anteriores. Complementa las políticas estructuradas, no las reemplaza: si escribes la política de mascotas solo acá, el bot pierde la señal estructurada que usa para decidir.

El huésped las acepta antes de pagar

En el último paso de la reserva en línea (/reservar en tu sitio, o la recepción digital que incrustas en tu web) hay una casilla obligatoria: «Acepto las políticas de la reserva y de cancelación del hotel». Mientras el huésped no la marque, el botón para pagar o enviar la solicitud queda deshabilitado.

Qué lee. «Ver las políticas» muestra lo mismo que tu sitio publica en «Información práctica»: el texto libre de cancelación, los horarios de check-in y check-out y las recomendadas que completaste (mascotas, niños, desayuno…). No hay un segundo texto que mantener: si cambias una política acá, la casilla muestra la nueva.
Sin texto de cancelación, la casilla no la nombra y el huésped ve que no la publicaste. La categoría sola (flexible, moderada…) no alcanza: el huésped lee el texto libre. Escríbelo, porque es lo primero que alguien quiere saber antes de pagar.
Queda registrado junto a la reserva: la fecha y la hora en que la aceptó, el texto exacto que leyó y el idioma en que reservó. Si necesitas esa constancia, por ejemplo ante un reclamo, escríbenos a [email protected].
Si cambias tus políticas mientras alguien está reservando, al confirmar le pedimos recargar la página para leer las nuevas y aceptarlas de nuevo. Nunca registramos como aceptado un texto que el huésped no vio.

La casilla es de la reserva en línea. El chat, WhatsApp y las reservas que cargas desde el panel no la tienen.

Tus políticas y tus términos completos en tu sitio

El pie de tu sitio tiene los enlaces «Términos y condiciones», «Política de privacidad» y «Políticas del hotel». Si tienes el texto completo de tus términos o de tus políticas, pégalo en Mi hotel → Mi sitio web, pestaña Dominio, sección «Páginas legales», y publica los cambios. Tu sitio lo publica en su propia página (/terminos y /politicas), y el pie la enlaza.

Cómo se ve. Cada línea se muestra como un párrafo, y las que empiezan con * o - se ven como viñetas. Puedes pegar el texto tal como lo tienes en otro documento.
En inglés y portugués tu sitio muestra el mismo texto en español, con un aviso. No lo traducimos de forma automática: una traducción automática de un texto legal puede cambiar lo que prometes.
Si ya lo tienes publicado en otro sitio, puedes pegar la dirección en vez del texto (tiene que empezar con https://). El pie la abre en otra pestaña. Si pegas las dos cosas, se usa el texto.

Ese texto no reemplaza lo que configuras acá: la IA, «Información práctica» y la casilla de la reserva siguen usando estas políticas. Si cambias una en tu texto, cámbiala también acá, para que el huésped no lea dos versiones distintas.

Políticas contra reglas de promesa

Se parecen y no son lo mismo:

Una política es un hecho de tu hotel: el desayuno está incluido.
Una regla de promesa es cuánto puede comprometer la IA sobre algo que depende de disponibilidad o criterio: ¿puedo garantizar una vista al mar?

Las políticas alimentan la respuesta; las reglas de promesa gobiernan cuánto se afirma. Cuando chocan, manda la regla más prudente — el orden completo está en Reglas de promesa.

¿Qué pasa si algo falla?

El activador dice que falta la política de cancelación y el texto ya está cargado. El check mira el valor elegido (flexible, moderada, estricta o personalizada), no el texto libre. Elige uno y guarda.

La IA responde algo distinto a mi política. Revisa si el mismo tema está declarado también como regla de promesa o dentro de una FAQ: puede estar ganando otra fuente. El detalle de la conversación muestra qué reglas aplicó.

Necesito una política no reembolsable para la tarifa dual. Tiene que ser cancelación gratis en cero horas y penalidad del 100%. Una política llamada “estricta” que igual devuelve parte del dinero no califica; ver Tarifa dual. Esta página guarda el texto de tu política, pero no las reglas que calculan la penalidad: para cargar una política con reglas, escribe a [email protected].

Cambié el texto de mi política y el monto de una cancelación no cambió. El texto de esta página es lo que lee el huésped y lo que cita la IA, pero no calcula montos. La penalidad sale de la política con reglas del plan tarifario de cada reserva, y una política por defecto que se creó después de una reserva no se le aplica hacia atrás. Ver Cancela una reserva y gestiona la devolución.