Cobro y cotizaciones: el flujo completo del pago

Cuando un huésped pregunta por una habitación y TitanIA decide que hay material para cotizar, arranca un flujo de seis pasos que termina con una reserva confirmada y pagada. Esta página explica cada paso y qué hacer en los puntos donde algo puede atascarse.

¿Cuándo necesito esto?

Cuando configuras la pasarela por primera vez, cuando quieres entender por qué una cotización quedó en algún estado intermedio, o cuando el equipo está aprendiendo a destrabar cobros que se atoraron.

Los seis pasos del flujo

1. Detección de intención de cotizar

El huésped manda algo como “¿cuánto sale una doble del 15 al 18 de marzo?” o “¿tienen disponibilidad para cuatro personas el fin de semana?”. TitanIA reconoce que esto es intención comercial concreta y arranca el flujo de cotización (no solo respuesta de texto plano).

2. Validación de datos mínimos

Antes de cotizar, TitanIA verifica que tenga lo necesario:

• Fechas — entrada y salida específicas.
• Cantidad de personas — adultos, niños, edades si aplica.
• Tipo de unidad o cualquier preferencia que oriente la oferta.

Si falta alguno de los esenciales (especialmente fechas), TitanIA pregunta antes de avanzar. Sin fechas no hay cotización posible — punto.

3. Cálculo de la propuesta

TitanIA combina:

• Disponibilidad real para esas fechas (PMS si está conectado, configuración interna si no).
• Tipos compatibles con el perfil detectado (cuántas personas, niños, mascotas).
• La tarifa por noche de cada tipo: el precio base que cargaste en el panel o, si tienes PMS conectado, la tarifa diaria que expone el PMS. El total es precio por noche × cantidad de noches.
• Reglas de promesa y compatibilidad.

Resultado: una a tres opciones que TitanIA presenta al huésped. Cada opción incluye unidad, descripción breve, total para el período y desglose de noches.

4. Aceptación del huésped

El huésped responde con “me quedo con la primera” o “prefiero la suite” o “déjame pensarlo”. Si acepta:

• TitanIA confirma datos del huésped (nombre completo, contacto, requisitos especiales si aplica).
• Si tu hotel tiene activada la retención de habitaciones, aparta la unidad mientras el huésped paga, para que nadie más la reserve en ese rato. Dura 15 minutos si no se configuró otro tiempo, así que puede vencer antes que el plazo para pagar. La retención no se activa desde el panel: si la necesitas, escribe a [email protected]. Sin ella, la habitación sigue a la venta hasta que el pago se confirma.

5. Generación del link de pago

TitanIA elige el método de cobro en un orden fijo: Webpay con el comercio de tu hotel, después MercadoPago o Khipu, y al final la transferencia manual (cómo se conecta cada uno). El link lleva al huésped a una página de pago de TitanIA con el nombre de tu hotel. Con Webpay, el pago con Transbank recién se abre cuando el huésped presiona “Pagar con Webpay” en esa página. El cobro lleva:

• Monto exacto.
• Concepto de la transacción (incluye nombre del hotel y rango de fechas).
• Un número de orden propio, con el que TitanIA sigue ese pago hasta confirmarlo.
• El Plazo para pagar que definiste en Mi hotel → Garantías (24 horas si no lo cambiaste). El link a la página de pago deja de funcionar a las 72 horas como máximo.

El link le llega al huésped en la misma conversación. La reserva pasa a “Esperando pago”.

6. Confirmación post-pago

Cuando el huésped paga:

• Con Webpay, TitanIA confirma el pago con Transbank cuando el huésped vuelve desde el formulario de Webpay. Con MercadoPago o Khipu, la pasarela le avisa a TitanIA y TitanIA comprueba ese aviso con la pasarela.
• TitanIA verifica el monto.
• Si todo cuadra, la reserva pasa a “Confirmada”, la garantía queda pagada y cualquier otro link pendiente de esa reserva se descarta, para que el huésped no pague dos veces.
• TitanIA manda al huésped un mensaje de confirmación con detalles de la reserva.
• El equipo del hotel recibe notificación de reserva nueva.
• Si tienes PMS conectado, la reserva se escribe ahí.

Si el aviso se pierde por algún tema de red, o el huésped cierra la ventana de Webpay antes de volver, TitanIA revisa cada 10 minutos con la pasarela los pagos que siguen pendientes. Si el pago se concretó, lo confirma igual que en el camino normal, sin intervención humana.

Anti doble cobro

TitanIA tiene protecciones a dos capas para evitar que un huésped pague dos veces por la misma reserva:

1. Un solo cobro activo por reserva: el sistema no permite que existan dos cobros vivos a la vez para la misma reserva.
2. Revisión antes de cada link: si ya hay un link activo, TitanIA reutiliza ese mismo en vez de generar uno nuevo.

Cuando un pago se confirma, los demás links pendientes de la misma reserva se descartan automáticamente y queda registro. Si igual entra un segundo cobro, TitanIA te avisa con “Cobro duplicado” y deja una tarea en Aprobaciones; nunca lo devuelve solo.

Cancelaciones y reembolsos

La IA no procesa reembolsos ni decide cancelaciones:

1. Huésped pide cancelación por chat.
2. TitanIA reconoce la intención, no decide nada, y deriva al equipo.
3. El equipo evalúa contra la política del hotel (cláusula de cancelación, fechas, motivo) y cancela la reserva desde el panel.
4. Si hay algo que devolver, queda una tarea en Aprobaciones (salvo con la política “Nunca”). Al aprobarla, TitanIA ejecuta la devolución en la pasarela cuando el pago fue con Webpay (con el mismo comercio que cobró) o con MercadoPago. Los pagos con Khipu se devuelven desde tu cuenta de Khipu, y las transferencias las devuelves tú directo al huésped.

La Política de reembolsos está en Mi hotel → Pagos. Las opciones son:

• “Con tu aprobación” (viene así): cada reembolso espera tu confirmación antes de ejecutarse en la pasarela. Es la recomendada.
• “Automática”: un reembolso que pides desde el panel se ejecuta sin un paso extra de confirmación. Aun así, cancelar una reserva confirmada nunca devuelve dinero sola: si hay algo que devolver, queda la tarea.
• “Nunca”: TitanIA no ejecuta reembolsos y al cancelar no crea tarea. Si decides devolver algo, hazlo desde el panel de tu pasarela.

El detalle de cuánto se retiene, quién aprueba y qué le llega al huésped está en Cancela una reserva y gestiona la devolución.

Mensajes que el huésped ve

A modo de referencia, lo que recibe por WhatsApp:

Momento	Mensaje
Cotización lista	”Tengo dos opciones para tus fechas. La Doble Standard a $X total y la Doble Premium a $Y. ¿Cuál prefieres?”
Acepta	”Perfecto, te genero el link de pago. Te llega en seguida.”
Link generado	”Aquí está: [link]. Tienes hasta [plazo] para pagar.”
Pagado	”¡Listo! Tu reserva está confirmada. Te esperamos el [fecha]. Cualquier cosa, escríbenos.”
Pago atorado	”Veo que el pago no se completó. Si ya pagaste, dame unos minutos y te confirmo. Si no, aquí tienes el link nuevamente: [link]”

Esos mensajes los escribe la IA en cada conversación. Su tono al cotizar se ajusta en Mi hotel → Estilo comercial.

¿Qué pasa si algo falla?

El huésped pagó pero su cotización sigue en “Esperando pago”. Es lo más común y suele autocorregirse. Más detalle en pago no confirma.

Llegó link de pago duplicado a un huésped. No debería pasar gracias al anti doble cobro. Si pasa, revisa en Mi hotel → Pagos, tarjeta “Movimientos recientes”, los intentos de esa reserva con su fecha y estado. Avisa al equipo si ves un caso real, es un error.

La pasarela está caída y no puedo cobrar. TitanIA detecta caídas: si MercadoPago falla mucho, deja de generar links MP por unos minutos y ofrece alternativas si están configuradas. El huésped recibe un mensaje de “estamos teniendo problemas con la pasarela, te escribimos en cuanto se resuelva”.

Necesito cobrar un monto distinto del que cotizó TitanIA. Cotización manual desde el detalle de la conversación. Útil para descuentos puntuales o paquetes especiales. La cotización manual sigue el mismo flujo de pago.